勝つ戦略、負けない力〜頑張る企業トップに本音を聞く〜
第4回 株式会社クリンピア 代表取締役 山本 幸市氏 「人づくり心づくり」お客様の満足のイメージを受け取れるコミュニケーションの力を育てます。
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今回は、新宿と世田谷で、家事代行サービス業を行っている株式会社クリンピアの山本社長にお話を伺いました。
プライベート空間にも立ち入って行う仕事だからこそ、お客さまから信頼されることが一番重要であり、そのために「人づくり心づくり」を大事にしているということを強調されていたことが印象的でした。
この考え方はどの業種にもあてはまる経営の原点ではないかと思い、とても勉強になりました。[聞き手：ファン・バリュー(株)代表取締役 工藤 一樹]
- はじめに、貴社の概要を教えてください。
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商号は株式会社クリンピア、設立が平成20年6月ですので、ちょうど第1期の決算・申告を終えたところです。おかげさまで黒字で決算を迎えられました。事業内容は、主にご家庭の、特に富裕層を対象にした家事代行サービスであり、その中でも水回り4点などのハウスクリーニングを中心に行っております。
昨年株式会社クリンピアは出発しているんですが、実は、オルタナティブ株式会社クリンピア事業部というところから、今で言うとスピンアウトって言うんですかね、まあ独立をした形で設立しました。オルタナティブ株式会社クリンピア事業部は1999年の6月にスタートしまして、その当時から私は関わっていましたので、お客様もそのまま引き継ぎながら、お互いに得意分野を伸ばして行きましょうという形で分かれたのですが、そこから遡るとちょうど創業10年になりますね。今も交流していますが、そういう背景の中で、1年を迎えました。 - 現在従業員はどのくらいいらっしゃるんですか？
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そうですね、正社員としては20名で、パート・アルバイトさんは、登録の方も入れると35～40名になりますかね。
- 登録のパート・アルバイトの方は、その方のご都合に応じて仕事に入るような形なんですか？
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はい、レギュラー的に来られている方もいらっしゃいますし、他に正社員としての仕事を持っていながら、空いている時間を利用してシフトを入れられる方も最近は多いですね。
- 活動エリアはどのようになっているんですか？
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新宿区西早稲田のこの場所が本社ということで出発の地でもあります。もう1店舗、世田谷区下馬にありまして、そちらを合わせて、ほぼ東京23区を網羅しています。特に活動の中心は都心なんですが、中には宇都宮にもお客さんがいらっしゃったりします。以前この辺りに住まわれていた方が宇都宮に引っ越しまして、往復の新幹線代などの出張費も出すのでこれまでどおり来てくださいと言われたのですが、そういう風に23区以外でも活動するケースがいくつかあります。
基本的には、ご家庭に我々が一軒一軒訪問させていただいて営業して回りながら顧客開拓をさせていただいていますので、近いところから集中的に拡張しています。 - 今後はより活動エリアを広げていく予定なんでしょうね。
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そうですね、最近は東京の湾岸地域が高層マンションも多く建っていますし、家事代行サービスの潜在的ニーズはまだまだあると思ってます。不景気と言われる中でも富裕層に関しては、もう生活の中の必需品というか、削減できないものと感じていただけるよう、コミュニケーションにしても掃除にしても付加価値を高めながらクリンピアに来て欲しいというところを増やしていきたいですね。もちろん他社さんも力を入れているでしょうけれども。
- やはり他社との差別化要素は人の部分になるんですかね。
そうですね、やはり一番は人の部分ですね。お客さまとしてみるとどんな人が来るんだろうと不安だと思いますので、フェイストゥフェイスでしっかりとお話やコミュニケーションを取れるよう育てていくのが一番大事だなと思っています。あくまで掃除の会社ですけど、会社の基本的な方向としては「人づくり心づくり」というところで、本当にそこが一番大事ですし、お客さまにしてみても、友人さえ入れたことがない寝室であったりそういうプライベート空間に私たちは入っていきますので、やはり人としての信頼関係がないとこの商売できないんですよね。
やはりその信頼関係が一番重要なものなので、その信頼をどう日々蓄積していくかというところが大事です。たまに物を壊してしまったりしてお客さまに怒られることもありますけれど、それ以上の人と人との繋がりを築ける人間力であったり人間関係力を、どう作っていくかというところについて、研修等も取り入れながら今以上に今後も力を入れていかなければならないなと感じています。
- サービス料金はどれくらいするものなんでしょうか？
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詳しくはHPの価格表を見ていただければと思います。競合としてはダスキンさん、ミニメイドさんなどですが、その他の大手さんも結構参入してきていますので、相見積りなどが以前に比べるとずいぶん多くなってきました。その中で、私も以前フランチャイズをしたこともあるので分かるのですが、この業界を引っ張って市場を作ってくれているダスキンさんの価格に合わせた料金設定にしています。やはり、価格を安く設定しすぎて事業に対する支払がしっかりとできない状態になると、肝であるいい人材も集まりませんし、どこかにしわ寄せが来てしまうと思います。
- 力を入れられている人の教育は具体的にどのようなものなんでしょうか？
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はい、お客様はこういう風にきれいにして欲しいというイメージをもたれていますので、そのイメージをしっかりと受け取れる存在でないといけません。お客様のニーズと違う方向で捉えてしまうと、どんなにがんばって仕事をしたとしても100点がもらえなくなりますよね。その受け取り方やコミュニケーション力をしっかりと持てるということが、限られた時間の中でどれだけお客さまに満足していただけるのかというポイントになります。
実際は何人かのチームでサービスしますので、伝えるリーダーが方向を間違ってしまうと、大きなお客様の不満足につながります。そういうわけで、掃除の技術だけでなくコミュニケーション能力やリーダーシップ能力の向上に対する教育にも力を入れています。
- さて、メインは家庭のクリーニングサービスだということですが、オフィスのクリーニングも行っているのですか？
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はい、最初はご家庭だけだったのですが、旦那様が会社の社長さんだったりというご縁で繋がりを持たせてもらい、会社やクリニックさんなどにも広がってきています。
オフィスクリーニングという市場も潜在的にあると思ってはいるんですが、結構ビル管理会社さんが独占的にやられているケースが多いので、なかなか思うように入ることが難しかったりします。しかし、そんな中でもクリンピアにお願いしたいという会社さんもあったりしていますので、今後も増やして行きたいと思います。 - その他の貴社の特徴はどのようなものですか？
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他社さんに比べて、比較的若いスタッフが揃っていると思います。特に20代30代が多いですので、お客さまから見ても使いやすいという部分があるのではないかなと思います。ただし、経験という意味では少し足りない部分もありますが、お客さまが高齢の方だったりすると、逆にかわいがって貰いやすかったり、話し相手としても気に入られるスタッフも多かったりしていますね。お客さまから帰り際にお菓子やジュースを貰って来る人もとても多いです。 - そこまで気に入られるスタッフが多いということは、お客さまから指名される人もいるんじゃないんですか？
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担当スタッフはある程度の期間は変わらないようになっていますし、もしもシフトがダブってしまってメイン担当者がいけないような場合でも、サブ担当者もいますので、人の部分で満足していただけるような仕組みにはしています。「必ずこの人で」と名指しされる場合もたまにありますが、弊社の方針としては誰が行っても同じようなサービスを提供できて満足していただけるようにしたいと思っています。
- 社長が経営上意識されていることはありますか？
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私もこういう立場になって1年足らずで、まだまだがむしゃらにやってきているところなんですが、やはり私を含めて仲間同士が互いに信頼しあえる関係性があってこそ、お客さまとも信頼を作っていけると思っています。もともと回りの人と関係が築けないのに、お客さまのところに行っていきなり信頼関係が築けるかというとそれは難しいと思いますので、普段の信頼関係作りにお客さま満足の原点があると思いますし、そういうところを大事にしながら、会社の中でコミュニケーションが密に取れることを心がけています。
最初に言ったとおり「人づくり心づくり」というところで、スタッフも私も含めて未熟を持っていますので、それをどうお互いが補いながら成長していけるかということが大事だと思います。モノをつくって売っている会社ではなく、人が会社を代表してお客さんのところに行きますので、そこが本当に大事だと思います。今の時代凶悪な事件も多いですので、お客様の家の玄関の扉を開けて入っていくこと自体がお客さまにとって見ればとても不安な点だと思います。だからこそ、そういうことが出来る人間じゃないとこの商売でやっていくことは難しいなと思いますので、しっかりと教育や研修をしていかなければならないなと思います。
- 今後どのような会社にしていきたいですか？
私たちがお客様と繋がることによって、お客様やその地域の方が元気になっていけるようなそういう存在になって行きたいと思います。ただお掃除して帰ってくるだけではなく、我々が掃除した空間でリラックスできてストレス解消できるなど、何か残していきたいなと思います。
今は新宿と下馬の2店舗ですけど、そういうことが出来る店舗ももっと増やして行きたいと思いますね。
- 最後に、経費削減について何か意識していたり取り組んでいることについて教えてください。
どこにお金を投入して、どこを削減するかということを意識しています。私たちは、人に対してはしっかりと、そしてご覧のとおり建物や車に対してはまあそれほどコストをかけなくていいやという感じです。お金をかけるべきところとそうでもないところは、お客さまが何を求めているのかというところが判断基準で、それをもとにしっかりと判断していこうというふうに考えています。
ただし、建物についてですが、スタッフは昼も夜も働いていますので、仕事から戻ってきた時に休めるくらいのものにはしていきたいと思いますね。それから、チラシの作成や名刺の作成などについて、私たちでできることについては自前で行っていくようにしています。経費削減の観点だけではなくそうすることでやる気などにも繋がる部分があると思いますね。
「足るを知る」という言葉が好きですので、経費削減にもその考えを持っています。- 山本社長、今日はお忙しいところありがとうございました。
会社情報-
株式会社クリンピア
〒169-0051
東京都新宿区西早稲田3-7-11
TEL：03-3202-3824
